乡镇天然气客户服务管理工作体会

来源:四川燃气 更新时间:2015-10-29 阅读:353


  • 四川宏源燃气股份有限公司   李旭东

       

    【摘  要】:随着射洪县城周边乡镇天然气市场的逐步拓展,宏源公司在乡镇燃气管理、服务工作上的积极探索创新,将城区客户服务中心经验复制到乡镇,并结合乡镇实际情况加以拓展和完善,成立乡镇管理科,建立了乡镇客户服务中心,开展气费收缴、客户咨询接待、热线受理、乡镇管道巡查、入户安全检查等基础服务和安全管理工作。

    【关键词】:乡镇天然气  安全管理  服务质量

      

    一、概述

    1996年至今,宏源公司在射洪县城周边建成了天然气中低压管道近500千米,为18个乡镇、36个集镇、2万多户农村群众安装了天然气。乡镇天然气管网布局“战线长”、半径大,用户分散,管理和服务工作的困难也一步步凸显出来。

    川投水务集团对宏源公司乡镇用户的服务和管理高度重视。为了更好的为乡镇天然气用户服务,切实加强安全管理,宏源公司将服务窗口前移,成立乡镇管理科,将城区客户服务中心经验复制到乡镇,先后在太乙、金家、官升、文升等乡镇建立了乡镇客户服务中心,在当地聘请了有一定威望和管理能力的人员担任燃气协管人员,主要开展气费收缴、客户咨询接待、热线受理、乡镇管道巡查、入户安全检查、抄表等工作,受到了广大乡镇用户群众的好评。

    二、宏源公司在乡镇天然气安全管理、服务工作上积极探索

    (一)蹲点坐班,第一时间接待处理乡镇客户用气问题,方便乡镇天然气客户。宏源公司在管网所及的主要乡镇建设了客户服务中心站点,公布了服务热线、服务承诺、办事流程、首问责任等服务信息。

    为了用好用活乡镇燃气协管员,公司要求协管人员负责所在乡镇天然气客户服务中心的蹲点驻守,乡镇逢场时间必须坐班,开展收缴气费、接待客户咨询等服务业务,并承担乡镇客户热线的第一时间现场处理的职责。在乡镇天然气管理服务中,乡镇客户服务中心发挥了非常重要的平台作用。今年上半年,乡镇协管员坐班246人次,收取气费30多万元,接待客户咨询,处理乡镇热线46起,无客户投诉问题,受到客户好评。 (二)主动服务,入户安全检查,排查隐患。乡镇管理科通过乡镇广播站、电视台和宣传车流动播放宣传天然气安全使用常识,让乡镇用户在生产生活中耳濡目染,不断增强安全用气意识。2015年初,乡镇管理科主动开展“燃气安全服务下乡”活动,启动了乡镇天然气用户首轮入户安全检查,上门指导用户安全用气、节约用气,教会他们如何定期检查天然气是否漏气。上半年,我们把入户安全检查重点放在了金家、广兴、大于等最早使用天然气的集镇,入户检查800多户,发现了管道老化、燃具和表具超期使用、私拉乱接等不安全因素,发放了安全隐患告知书187份。并对隐患整改情况实施了台账管理和“回头看”,整改一起、销号一起,直到全部整改完毕为止。

    (三) 落实乡镇管网巡查监控。乡镇天然气管道分布广、战线长,沿线地质状况复杂,影响安全供气的不可控因素多,是公司监控管理的重难点。乡镇管理科随时保持了至少两名员工在一线实施管网巡查,对管道沿线主控阀门、隐患管道、集镇建设工地附近管道建立了专门台账,确保隐患监控到位,发生紧急情况“停得住、修得快、供得起”。在地质灾害多发的汛期,乡镇管理科员工多次深入到可能遭遇山洪的山野田间,巡查管网运行状态。2014年,乡镇管理科用了半年时间,彻底对乡镇PE管道裸露和建筑压管问题进行了全面摸底整改,整改隐患80余处。今年,在乡镇巡管过程中,整改因地质灾害新增隐患12处,无新增建筑压管。

    (四)紧密联系乡镇党委政府、居民社区、村委会,积极争取他们的支持。一直以来,我们公司将乡镇天然气建设工作视为普惠民生、造福桑梓的责任担当。公司要求:天然气管道建设到哪里,联络工作就要推进到哪里。天然气管道沿线附近集镇社区、村社只要提出天然气安装申请,公司立即安排专业人员到现场规划设计;在天然气安装过程中,我们主动和当地社区、村社联系,沟通协调;在完成新建管网后,公司及时将管网图纸报送到乡镇党委政府和相关主管部门备案;公司党委组织党员服务队开展服务下乡活动,和当地政党委府、社区、村委一起为天然气用户义务检修燃气用具设施,为学校、敬老

    院送去温暖,为受灾农户赠送赈灾物资……多年来,我们积极作为,与供气乡镇各级组织建立友谊,涪西镇、瞿河乡、万林乡三皇村等乡镇用户自发送来的锦旗9面。

    (五)在乡镇推广使用IC卡气表。公司自2014年开始在新安装乡镇用户中推广使用IC卡气表。同时,在公司《天然气发展管理办法》中规定:除例行定期抄表外,IC卡气表用户至少每半年上门抄一次气表,规避了气表故障给公司或用户造成损失,留下安全隐患。今年,公司计划在部分乡镇(金家镇)开展普通气表换IC卡气表工作试点,既解决气表超期使用问题,又能同时实施老旧管道整改更换工作,彻底消除乡镇老用户的用气安全隐患。目前公司正在与当地政府和用户代表进行协调磋商,预计将在今年底推开实施。

    (六)乡镇服务人员的业务培训和管理考核。为了开展好乡镇天然气服务工作,我们公司组织乡镇管理科员工特别是乡镇协管员每月开展业务技能培训,由乡镇管理科科长和公司工作经验丰富、业务能力突出的员工骨干授课,针对性的讲解业务知识和专业技能,并结合公司“学制度、考制度”、“岗位练兵、技术比武”、应急预案演练等活动进行业务知识考试,达到全员业务技能精、专业知识熟、操作能力强的培训效果。同时,乡镇管理科对乡镇天然气协管员的管理考核特别重视,专门制定了《乡镇天然气协管员管理考核办法》,通过不定期检查和客户回访严格考核,逗硬兑现奖惩。

    三、今后努力的方向

    (一)部分乡镇天然气管网投入运行时间长,安全隐患多。我们公司最早建成的金家、广兴、大于三个乡镇的天然气管网服役已近20年,在城镇化建设过程中,这些埋地钢制管道防腐层多处遭到破坏,已开始出现腐蚀穿孔漏气。我们要针对这些老旧管网定期实施巡查探漏,能彻底整改更换的要彻底更换,不能及时整改的要纳入有效监控。

    (二)乡镇用户安全用气意识淡薄,存在建筑压管、私拉乱接等违章用气现象,查隐患难,整隐患更难。在巡管和入户安全检查过程中,我们发现了很多这样的问题,也和当地政府安全管理部门进行了沟通,但总有一些用户对隐患整改持抵制态度,认为“我用这么多年都没事,你们一来检查就说我这不安全、那有问题,没那么严重吧” “你们就别管了,出了问题我自己负责!”,更有甚者根本就不配合入户安全检查,不让安全检查人员入户。对这样的问题,我们要主动联系当地政府安全管理部门,开展“联合促安”、党员义务服务活动,深入到乡镇社区、村社广泛宣讲典型事故案例,以案说法,增强用户的安全用气意识。

    (三)普表换IC卡表工作推进困难。智能化管理是天然气行业今后发展的方向,我们公司在推动原来普表换IC卡表工作上遇到了不小阻力,乡镇用户习惯了“先用气后交费”的模式,不肯接受“先交费后用气”的新模式。我们要依托政府、社区积极宣传,同时配套建立乡镇IC卡充值站点或流动充值工作车辆,方便乡镇客户缴费充值,解决客户的后顾之忧。

    四、结语

    乡镇用户市场的拓展,给我们带来了新的挑战,也为我们带来了发展的机遇。未来我们公司还将继续拓展和规范乡镇天然气的发展、服务和安全管理,为公司的平稳健康发展注入新的源泉,也为造福射洪百万人民作出积极努力。

     

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