2016年四川省燃气经营企业服务标兵发言材料

来源:四川燃气 更新时间:2017-04-09 阅读:333

  • 成都城市燃气有限责任公司   熊梅

     

    各位领导、各位代表:

      我是成都城市燃气有限责任公司一名平凡的窗口工作人员,从19989月至今在燃气服务窗口工作了18年。

      在2008年,我从一名抄表员调到少陵路客服中心窗口时,自认为只要服务态度好,多一点耐心和细心就可以做好客服工作,但在实际工作中并不是我认为的这样简单。由于在专业知识和服务规范等方面的欠缺,面对用户的咨询和在项目实施中出现的疑难问题时,时常感到自己的业务知识储备不够,难以为用户做好全面的解释和沟通工作。我意识到,在这个专业性和服务要求很高的窗口岗位,要做一名优秀的客户服务人员,仅有微笑和满腔热情是远远不够的,必须掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技能,才能为客户提供满意的服务。

      一、用户至上,主动服务

      在窗口服务工作中,我牢记以人为本,服务为要的理念,把切实解决用户所求,满足用户所需,排除用户所忧,作为服务工作的出发点和落脚点。

      2013年,我所受理的武侯区晋吉南路2872楼项目共有住户14家,居住的基本上都是老人,长期使用液化石油气,生活十分不便,也存在一定的安全隐患。我通过社区工作人员得知此事后,多次主动上门踏勘现场,了解每户老人居住环境的具体情况,认真核实。除逐户上门办理燃气开户手续外,还利用上门的机会帮助老人做些力所能及的事情,与该院的居民建立了深厚的感情。当接通管道天然气那天,院落里的蔡大爷眼含热泪拉着我的手说:小熊啊,你为我们大家做了一件大实事。感谢你、也感谢燃气公司终于让我们用上了天然气,不仅我们的生活便捷了,也消除了诸多的安全隐患,还提升了我们的生活质量。

      2014年,我受理的成华区洁美街2号院,共有70多户人家。该院是老旧小区,从八十年代起一直使用蜂窝煤和液化石油气,生活极其不便,且存在安全隐患。这些用户到我公司申请安装管道天然气时,因70%左右的用气房间不符合燃气安装条件,需要改造才能安装。针对这种情况,我主动联系公司相关部门,多次上门踏勘现场,逐户落实用气条件,并向用户提出整改建议,主动帮助用户查找资料,耐心向用户做好解释工作。同时协调做好项目实施过程中的每项工作,解决遇到的困难,使该院70多户居民顺利用上了管道天然气。

      在少陵路客服中心窗口工作的八年时间中,我还受理了多个类似上述情况的项目。我始终秉持燃气的服务宗旨和理念,脚踏实地,用真心和诚信接待每一位用户,受理他们的用气需求,解决了每个项目实施过程中的难点和问题,确保每个项目及时、顺利用气。

      二、钻研业务,规范服务

      我作为少陵路客户服务中心的老员工、老大姐,不能满足工作已取得的成绩,要努力起到服务标杆和带头作用。在我与同事们分享工作经验的过程中,坚持“时时修习,日日精进”的精神,不断完善自己的专业知识,不断提升自己的业务技能和服务水平,以“精益求精,兢兢业业”的工作态度,用饱满的热情和积极的态度投身于客户服务的工作中。每天上班工作前,认真做好各项准备工作,包括用户办理业务所需的桌椅、纸笔、水杯等物品,让用户感受到窗口服务的真诚和温馨。工作时主动了解每一位用户的需求,热情、细致、周到地接待。在受理新用户的业务时,需要经历前期咨询、签订合同、出具图纸、工程预算、项目验收、安全通气等环节,我对每一个环节都做到时时管控,跟踪和协调项目进展过程中出现的问题,及时解决,及时满足用户的通气时间需求。

      在窗口服务工作中,我多次受到用户的赞扬,但也遭遇过个别用户的不理解甚至恶言质问。我也有过服务状态低迷的阶段。但我能主动反思和调节心态,站在用户的角度多想、多思,多分析自身的原因,查找不足。我始终秉承着“想客户之所想,急客户之所急”的服务理念,努力做到“以情输送温暖,用心点燃幸福”,按照《燃气服务导则》的规定和公司的要求,在承诺的时间内答复、办结用户的申请业务。

      三、沟通协调,周到服务

      我在客服服务中心工作八年来,先后接待用户上万名,共办理新增民用户约10万户,签订战略合作单位8个。在做好基础业务受理和优质服务的基础上,与各战略合作单位建立了良好的沟通平台和合作关系。例如:在受理保利房地产(集团)股份有限公司、成都银城置业有限公司等房地产企业的燃气业务过程中,为他们提供前期设计方案咨询和配合,上门服务,现场踏勘,及时沟通协调和回访,对项目进行全方位监督、把控。加强与企业之间的沟通,随时了解企业需求和项目进展情况,协调公司相关部门,及时解决项目实施过程中存在的问题和困难,确保项目顺利实施,满足了项目的通气需求,获得了房地产企业及我公司领导的一致好评。在2016年由部门开展的项目跟踪回访工作中,我受理的200个项目的用户通气需求满意度达到了85%以上,超过了公司通气需求满意度的目标值,树立了部门内部优质服务标杆形象,获得了部门年度服务明星荣誉称号。

      今后,我将再接再厉,持之以恒地认真做好燃气服务工作,用自己的实际行动,展现燃气窗口人员的精神风貌,弘扬燃气服务的正能量,为成都燃气的经营发展做出新的贡献。

     

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