建立燃气客户档案初探

来源:四川燃气 更新时间:2018-07-27 阅读:552

  • 泸州华润兴泸燃气有限公司  卢劲


         【摘要】:建立完善的客户档案是企业管理的基础,随着越来越激烈的市场竞争,全面、系统、精确的客户基础资料不仅能有效地为客户提供更加优质的服务,也能为拓展市场起到较好的铺垫作用。如何建立真实、准确、清晰、完整的燃气用户客户档案,完整收集客户基础档案资料,理清客户建档、销户等流程,规范管理客户档案,迫在眉睫,势在必行。
        【关键词】:客户档案 归档 管理
         燃气是城市配套建设的重要组成部分,是区域经济和社会发展的重要基础和前提保障,与百姓生活、企业生产和发展密切相关。泸州华润燃气有限公司是省内较早大规模管道输送天然气以供应城市居民生活需要的燃气企业。截止目前泸州燃气用户约40万户、非民用户近万户,面对如此庞大的客户,其档案管理相对较繁琐。如何建立真实、准确、清晰、完整的燃气用户客户档案(以下简称客户档案),完整收集客户基础档案资料,理清客户建档、销户等流程,规范管理客户档案,迫在眉睫,势在必行。笔者就如何建立准确、有效、完整、客观、实用的客户档案进行了初步探索。
      一、客户档案工作的重要性
      (一)建立完善的客户档案是企业管理的基础,随着越来越激烈的市场竞争,全面、系统、精确的客户基础资料不仅能有效地为客户提供更加优质的服务,也能为拓展市场起到较好的铺垫作用。 
      (二)客户档案真实记录了燃气客户在申请安装使用天然气过程中每个环节产生的原始详细资料,因此具有原始凭证作用和较强的说服力,为客户与燃气企业经营管理者分析决策发挥其借鉴参考作用。
      (三)客户档案使供用双方在业务办理流程中有章可循,尤其是解决纠纷提供重要依据,使企业规避法律风险。
      二、客户档案的特点
      (一)客户档案资料逐年增加。客户在使用天然气过程中所发生的所有业务,如每两年的燃气安检、客户报修、移表、更名等客户档案资料需要不断的补充、增加、更新。
      (二)客户档案分类明确。客户档案分为基础档案(民用与非民用)、客户安检档案、业务档案。
      (三)客户档案数量庞大。目前,泸州燃气用户约40万户,非民用户近万户,每年以3万户左右用户规模递增。
      三、客户档案资料的归档整理
      为提高客户档案的查准率,做到安全保管,更好为客户服务。客户档案按一户一档进行整理,把客户档案分为两大类,一类是客户报装档案、一类是客户业务信息档案。
      客户报装档案归档范围包括:用户申请单、现场初勘资料、工程设计图、工程预算、缴费单、决算、竣工单、验收报告、工程竣工资料、安装合同、供气合同、通气通知等。
      客户业务信息档案归档范围:开发商通气名册、入户安全检查表、通气安排通知单、通气通知单、安全检查用气整改通知单、客户业务申请单、客户业务处理单、室内暗埋工程竣工单、竣工图(承诺书)、民用(非民用)供气合同等基础资料;同时,收集客户业务申请单、客户业务处理单、房产证复印件、身份证复印件(非民用根据规定增加资料)、更名(加姓名)、客户用气量明细抄表数据、登记表。
      四、客户档案的管理
      (一)客户档案管理采用集中管理与分散管理相结合的方式,客户报装档案(也称静态档案)相对静态的客户前端档案,这类档案由业务部门市场开发部收集整理装订成册后次年初移交公司综合档案室管理。
      (二)客户业务信息档案(也称动态档案)是客户后端档案,所谓动态管理是指对于客户本身的情况在不断变化如更名、维修、安检等业务。这类档案由业务部门自行管理。
      1.用户基础档案:在开通调压箱时凭市场开发部通气通知单及开发商通气名册等相关资料由抄收所建立用户基础档案,每年年底抄收所对当年的基础资料进行编号整理装订后,填写《客户档案移交登记表》存档。
      2.安检档案:安检所每月对当月安检单进行编号装订与录入电子台账,次月底前将上月安检档案整理存档并填写《客户档案移交登记表》。
      3.业务档案:客户维修情况根据《客户业务申请单》、《客户业务处理单》登记电子台账与存档,存档时需核查所附资料是否齐全,档号按客户业务处理单号编号。
      4.抄表档案:由抄表人员于次年1月对上一年抄表原始卡片按抄表时间进行整理,每个抄表员各自一册编号装订后,填写《客户档案移交登记表》移交存档。
      5. 档案的移交:对移交的档案交接双方应检查档案项目与移交目录是否一致,文本及附件是否完整,填写《客户档案移交登记表》,做好交接登记。
      (三)动态档案主要关注纸质档案与电子档案的一一对应,电子档案方便查找并对纸质档案的存档情况(如档案编号)进行记录,确保查阅纸质档案时能够及时准确调取。
      五、结束语
      随着客户规模不断扩大,对业务处理、数据分析、客户联络和公司集约化管理等工作提出了更高的要求。迫切需要践行信息化战略来推动企业变革,由供应型向服务型、智慧型企业转变,从而打造一流的燃气企业。目前电脑自动化系统的广泛应用集团客户信息系统上线,把纸质原始信息扫描归档真正做到纸质档案与电子信息档案相结合,统一规范客户服务流程,提高工作效率,加快业务流转速度,提升服务水平和客户满意度。

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